::WELCOME TO VINASUN CORPORATION::


	Trang chủ		Sitemap		Liên hệ

	vinasuntravel.com
	vinasuntaxi.com

Thông tin Vinasun

Nhịp tim rộn ràng

Thường được ví như trái tim của một doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực taxi. Số điện thoại quen thuộc của tồng đài thường đồng nghĩa với thương hiệu taxi. "Trái tim" đập rộn ràng nghĩa là "cơ thể" đang khỏe mạnh, doanh nghiệp đang kinh doanh hiệu quả! Mỗi năm, tổng đài Vinasun Taxi tiếp nhận gần 6,5 triệu cuộc gọi xa từ khách hàng. Doanh thu đón khách qua tổng đài chiếm gần 40% tổng doanh thu hàng ngày của tài xế taxi.

Taxi Vinasun có trên 2.300 xe, hoạt động phủ khắp TP.HCM và hai tỉnh Bình Dương, Đồng Nai. Mỗi địa phương đều có tổng đài riêng. Chỉ tính địa phận TP.HCM tổng đài phải chia thành 12 phone net mới phục vụ kịp thời.

Tổng đài taxi Vinasun tại TP.HCM có trên 150 lao động, chia làm 3 ca hoạt động thường xuyên 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần và 365 ngày mỗi năm. Đó là chưa kể ngày thứ 366 nếu vào năm nhuận! Bước vào khu vực của điện thoại viên và điều hành mới thấy sự nhộn nhịp không nghỉ, liên tục khiến người không quen dễ cảm thấy chóng mặt!

http://img31.imageshack.us/img31/3639/tongdai1.jpg

Không khí khu vực tổng đài luôn luôn bận rộn. Tại bộ phận tiếp nhận điện thoại từ khách hàng, mỗi nhân viên phụ trách nhiều line điện thoại. Điện thoại viên thoăn thoắt thao tác: tai nghe, miệng hỏi thêm thông tin, mắt nhìn lên màn hình quản lý cuộc gọi, tay ghi lại thông tin cần thiết.

Áp lực công việc cao, nhưng điện thoại viên luôn lịch sự với khách. Đôi khi khách cung cấp thông tin không rõ ràng, điện thoại viên phải nhã nhặn hỏi lại, nhiều lúc phải gợi ý... Cũng có khi, khách dùng phương ngữ thì cũng phải đoán và xác nhận lại cho chắc ăn.

Bà Nguyễn Thị Đăng Thư (Phó Giám đốc Taxi Vinasun phụ trách Tổng Đài) cho biết chỉ trong ngày 21/7 vừa qua số cuộc điện thoại gọi taxi qua tổng đài 38 27 27 27 lên đến 25.000 cuộc, cao hơn những ngày khác hơn 5.000 cuộc. Lý do: cơn mưa chiều hôm đó kéo dài suốt buổi chiều! Với lượng cuộc gọi đến tăng đột biến như vậy, phải huy động hết cán bộ quản lý và nhân viên gián tiếp ra trực chiến trong vai trò là điện thoại viên. Chính trong những trường hợp khẩn trương như vậy, khi khách hàng cũng tỏ thái độ bực dọc khi chờ đợi xe đến phục vụ, kỹ năng giao tiếp của điện thoại viên đã thể hiện nét văn hóa đặc trưng của taxi Vinasun. Nhiều khách hàng sau cơn giận đã ngỏ lời khen ngợi sự chịu đựng của điện thoại viên taxi Vinasun trước những lời trách móc giận dỗi đôi lúc “vô lý” và “quá đáng” của khách hàng!

http://img259.imageshack.us/img259/6981/tongdai2.jpg

Taxi Vinasun được người tiêu dùng bình chọn là Dịch vụ được hài lòng nhất 2009 (qua khảo sát của báo Sài Gòn Tiếp Thị) là nhờ sự phục vụ tận tình, chu đáo, trung thực của lái xe là đội ngũ phục vụ trực tiếp. Cùng với việc cung cấp dịch vụ nhanh và vừa ý của taxi Vinasun, ấn tượng về sự thân thiện qua tiếp xúc dù chỉ là gián tiếp của điện thoại viên đã góp phần không nhỏ trong tạo được sự tin cậy của khách.

Công tác đào tạo nghiệp vụ, phong cách và kỹ năng giao tiếp được taxi Vinasun thực hiện thường xuyên và nghiêm túc. Nhờ đó đã xây dựng được đội ngũ điện thoại viên giỏi nghề và chăm sóc khách hàng tận tình, lịch thiệp. Mọi nhân viên tổng đài đều ý thức tầm quan trọng của giao tiếp, là quá trình tiếp xúc nhằm nhận thức thông qua sự trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, sự ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau.

Văn hóa giao tiếp qua điện thoại là phương thức tiếp khách gián tiếp nên thái độ, lời nói và nhất là giọng nói phải thật hòa nhã, lịch thiệp như tiếp chuyện trực tiếp. Bởi thời gian tiếp chuyện với khách không cho phép kéo dài nên việc diễn đạt, trình bày phải hết sức ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu. Thông qua giọng nói và ngữ điệu, điện thoại viên đóng vai trò làm cầu nối và là đại sứ thương hiệu taxi Vinasun.

Ngoài quan hệ đối với khách hàng, nhân viên tổng đài còn làm nhiệm vụ điều hành xe. Trong 12 net, có đến 8 net dành để thông báo địa điểm cho lái xe biết đến đón khách. Số cuốc xe thực hiện theo thông báo của tổng đài hiện nay chiếm khoảng 40% doanh số kinh doanh của lái xe. Bởi vậy, vào nghề lái taxi, mọi tài xế bắt buộc phải sử dụng thành thạo bộ đàm, nếu không muốn “ăn cơm nguội”!

Ngoài khách quen và khách điểm, đón khách qua thông báo từ tổng đài chiếm tỉ trọng cao trong doanh thu mỗi ngày. Vì vậy, bộ đàm là cần câu cơm. Dù “me điểm” hay xếp tài, giọng nói quen thuộc của tổng đài viên luôn được tài xế lắng nghe.

Đa số tổng đài viên là những cô gái trẻ. “Phái đẹp” và “trẻ” không phải là tiêu chí bắt buộc, nhưng do tính chất đặc thù của công việc chọn lọc mà thành. Công việc không nặng nhọc về cơ bắp nhưng yêu cầu cao về sự dẻo dai và có thanh quản tốt vì mỗi thông tin phải được lặp lại ít nhất 3 lần và liên tục hết địa chỉ này đến địa chỉ khác! Mắt đọc, miệng nói, tay ghi sổ thoăn thoắt. Chỉ có phụ nữ mới chịu đựng sức hoạt động thường xuyên này. Tuy vậy, nhiều nhân viên nam cũng hoàn thành tốt nhiệm vụ này.

Khu vực tổng đài thoạt nhìn như đàn ong vỡ tổ: người đi lại nhộn nhịp, âm thanh rì rầm, mạnh ai nấy nói. Thật ra, mọi hoạt động dựa trên tính tự giác người nào việc nấy và đều được kiểm soát chặt chẽ. Diễn biến hoạt động trật tự và ngăn nắp trong không gian gọn là một nỗ lực của bộ phận quản lý, uốn nắn đào tạo từng nhân viên một, từ ngay khi tuyển dụng. Không ít nhân viên mới tuyển khi học nội quy đã ... “sợ”, bởi sự chặt chẽ, chi tiết và rất nghiêm khắc. Bà Đăng Thư cho biết: “Thấy nội quy vậy tưởng là làm khó khăn cho nhân viên, nhưng chính ra khi áp dụng đúng và nghiêm túc mới tạo được sự công bằng. Và khi anh chị em đã quen thì việc tuân thủ thành ý thức tự giác, không thấy gò bó gì cả. Mọi quy định chặt chẽ cũng nhằm phân công lao động hợp lý giữa giờ làm, giờ giải lao đảm bảo sức khỏe cho nhân viên và sự hoạt động liên tục của tổng đài”.

Tổng đài cũng là kênh tiếp nhận thông tin chính và trả lời khiếu nại khách hàng, nhiều nhất là để quên hành lý trên xe. Những vị khách đãng trí này thường không nhớ mình đi xe của hãng nào, nhưng vì là doanh nghiệp taxi quá nổi tiếng, nên họ nhất quyết bắt đền Vinasun! Nếu khách điều xe qua tổng đài hoặc từ điểm tiếp thị thì việc xác minh khá dễ dàng, căn cứ lộ trình di chuyển. Nhưng khách “ngoắc” xe dọc đường thì khó khăn hơn, nhất là tình trạng taxi “dù”, taxi “nhái” hoạt động khá nhiều. Điện thoại viên phải lắng nghe và ghi nhận đầy đủ phản ánh của khách rồi liên hệ lái xe ngay để xác minh hoặc phải chuyển sang bộ phận xử lý... Khối lượng thông tin dồn dập và liên tục đã rèn cho các điện thoại viên tính kiên nhẫn, chịu đựng, cũng như kỹ năng ký tính vừa nhạy bén vừa khoa học! Khả năng phán đoán và truyền đạt chính xác của tổng đài viên đã góp phần giải quyết nhanh các yêu cầu của khách hàng. Điều này giảm bớt số lượng sự việc tồn tại khi chuyển đến phòng GQKNKH xử lý.

Không chỉ thông báo điểm đón khách, tổng đài phải đảm trách nhiệm vụ hỗ trợ lái xe. Hai net hỗ trợ báo giá cước ngoại tỉnh đồng thời quản lý lượng xe phục vụ dạng này. Hai net khác phục vụ công việc thông báo trục trặc kỹ thuật xe và hỗ trợ đường phố, như thông báo “cụp cò”, dựng cò”, kiểm tra tài khoản trả trước trả sau. Ngoài ra còn hướng dẫn lộ trình gần nhất, tránh “lô-cốt”, đường một chiều cho những lái xe ít quen đường khu vực đó. Công việc này rất quan trọng vì không hướng dẫn đúng, khách sẽ trách lái xe “vẽ đường” nhằm tăng cước phí! Nhiều vị khách lên xe bảo chạy đến chỗ này chỗ kia trên đường nào đó nhưng không biết chính xác địa chỉ. Mà đâu phải bác tài nào cũng biết chính xác Công ty A, Xí nghiệp B ở vị trí nào. Đường thành phố chật và đầy lô cốt, nhiều đường phân luồng một chiều, nếu không biết rõ vị trí, lái taxi đi lòng vòng sẽ bị khách phàn nàn. Đôi khi, khách không rành đường, thông báo điểm đến “trái khuấy”, tên đường “xọ” từ điểm này qua điểm khác, vì vậy phải hỏi kỹ khách mới hướng dẫn đúng. Cũng tên đường đó nhưng ở hai nơi cách nhau rất xa, hay địa chỉ đó ở khoảng nào trên đoạn đường nhất là đường một chiều. Còn các “lô cốt” cũng luôn được cập nhật sớm, nếu không báo trước thì tài xế cũng... bó tay!

Nhóm hỗ trợ đường phố xứng danh “thổ địa” khi gần như ngay lập tức chỉ chính xác vị trí đến, nhưng cũng phải nhờ công cụ hỗ trợ như bản đồ và công nghệ thông tin!

Đôi lúc, khách chỉ “nghe nói” mà không rành địa danh phải giải thích mệt xỉu. Như có vị khách bắt chở đến Cầu Dừa ở quận 7! Cái tên Cầu Dừa gợi nhớ đến vùng sâu vùng xa đầy kênh rạch, nếu chỉ đoán “mò” gần đâu đó thì có lẽ chắc là ở Nhà Bè! Nhưng thật bất ngờ, nó lại là chiếc cầu nhỏ nằm trên bến Vân Đồn, quận 4!

Hầu hết tài xế quen giọng nói ngọt ngào của tổng đài viên nhưng không hề biết mặt. Cảm giác đó, giống như bạn nghe đài phát thanh. Giọng nói không có tuổi. Chỉ có những biểu hiện tâm lý và nghe quen vẫn nhận ra sự khác lạ tinh tế: Hôm nay, giọng hơi bị khàn (chắc do cảm mạo). Giọng hơi cáu (chắc đang có chuyện phiền muộn). Giọng réo rắt là đang hạnh phúc... Cánh tài xế nam trẻ tuổi độc thân đôi lúc cũng trêu đùa để được nghe giọng trách móc nhẹ nhàng. Nhưng đôi khi công việc dồn dập nhiều, mà đùa dai quá cũng bị cự nự thật. Công việc điều hành xe qua tổng đài cũng quy định rõ mối quan hệ rạch ròi, không lẫn lộn tình cảm và công việc. Nghiêm túc, chăm chỉ, chu đáo và công bằng là tiêu chuẩn đạo dức của nhân viên tổng đài.

Mặc dù, rất nhiều đồng nghiệp lái xe chưa lần biết mặt tổng đài viên nhưng nhiều người vẫn thường ao ước “Ơi em, cô gái tổng đài. Suốt đời anh muốn nghe hoài giọng em!”

Gia Khánh